Em uma operação de uma agência bem estruturada, cada colaborador está ciente de suas tarefas, os limites da sua atuação e sabe a quem recorrer em caso de dúvidas ou impasses. Parece elementar – e realmente deveria ser. O que acontece na prática é que muitas agências vão crescendo de forma desordenada, com funções acumuladas e mal definidas por razões improvisadas e criativas. Com o tempo, essa informalidade se torna um tipo de entrave silencioso para a estrutura ágil da empresa. O que um dia deu agilidade se transforma em ruído; flexibilidade agora se torna sobrecarga; colaboração se tornou confusão.
A clareza sobre papéis é uma das bases invisíveis da eficiência e, sem ela, a operação da agência fica exposta a riscos como retrabalho, desalinhamento organizacional, perda de performance e, ainda, a performance geral da equipe no contexto macro sofre bastante. Por mais comprometidas e talentosas que sejam as equipes, elas acabam tropeçando em armadilhas quando não existe um bom entendimento do que devem projetar. É aí que entender como definir, documentar e comunicar as novas funções torna-se essencial. E isso vai muito além de apenas uma crise burocrática: é fortalecer internamente a cultura poderosa bilateral por meio da entrega coesa – pouca energia gasta para muito entregar – alta previsibilidade ao subir triagens.
Por que é importante definir claramente o papel de cada pessoa na operação
Definir posições é como construir uma estrutura para operar a agência, além, é claro, de não se tratar meramente de nominar cargos ou escrever descrições vagas. Um crescente fluxo diário deve ser sistematizado para conectar todos os colaboradores da agência. É preciso existir um sistema em que cada profissional compreenda qual seu efeito e impacto dentro do trabalho em conjunto. Dessa maneira, quando se alinham as engrenagens, os pesos passam a ser distribuídos uniformemente e não há mais atrito entre as peças.
A primeira melhora quando uma operação correta usa papéis bem definidos é a diminuição do retrabalho. Todos sabemos os efeitos que perguntas como “quem deveria ter feito isso?” geram na produtividade de diferentes escalas. Além dessa redução em erros e repetições, ocorre um aumento no controle sobre ações operacionais onde delimitadas por regiões de atuação. Um ganho importante são os ganhos no processo decisório por conta da nova autonomia operacional adquirida.
Por fim, a agência só crescerá se os papéis de cada colaborador estiverem claros. Isso facilita integrar novos colaboradores, expandir áreas e criar squads que mantenham a operação escalável. Qualquer organização inicia respondendo a uma pergunta simples, mas poderosa: “quem é responsável por quê?”.
Sinais de que sua agência tem papéis mal definidos
Internamente, essas perguntas “quem cuida disso?” ou “isso é com quem mesmo?” são bons indícios de falta de definição de papéis e demais funções na agência. Durante o processo decisório, empurrar a responsabilidade para ‘alguém’ muitas vezes leva a um falso consenso onde ficam esperando que outra pessoa tome alguma atitude para solucionar essa questão. Quando todos acreditam erradamente que alguém vai assumir a resolução do problema, o resultado tende a ser nenhum movimento em direção à mudança. Essa ambiguidade opera como um buraco invisível em um sistema, quanto mais disfarçado ele for, maior será o dano ao longo do tempo.
Outro sinal que é bastante comum é o número excessivo de participantes nas reuniões. Se quase toda a equipe está sendo convidada para todas as reuniões, isso significa que as funções estão misturadas. Em vez de tomar decisões mais rápidas e assertivas, essas reuniões acabam consumindo tempo valioso e trazendo ainda mais incertezas ao negócio. Quando todos falam ao mesmo tempo sem deixar claro quem toma a decisão ao final, a operação da agência perde a direção.
Esse tipo de sintoma ajuda a explicar o fenômeno das demandas que travam no meio do caminho. Se algum passo necessário deixa de ser executado porque alguém começa a esperar pela ação de outra pessoa não identificada dentro do fluxo, o fluxo vai parar em algum momento. Esse atraso acaba levando à perda de motivação, uma sobrecarga e falta de organização eficiente nos documentos ou pastas com essas tarefas novas que receberam por causa do projeto danificado devido a esse novo padrão instalado. Também é interessante perceber se existem pessoas na equipe que estão há um bom tempo com excesso de trabalho, enquanto outras estão com praticamente nada para fazer. Isso costuma ser um efeito direto da distribuição ruim dos cargos, onde alguns centralizam tudo e outros ficam à margem da atuação efetiva da agência.
Etapas para definir papéis com clareza na operação da agência
A primeira coisa que pode ajudar a resolver a operação da agência é olhar seus processos atuais. Muita gente, por tentar resolver o problema, começa com cargos ou organograma, mas o mais eficiente sempre será começar pelo fluxo das entregas reais. Ao mesclar processos na agência, é possível perceber onde há gargalos, sobreposições e áreas nebulosas que carecem de definições, como no caso de silos. Esse mapeamento deve abranger do atendimento ao cliente até a entrega final, incluindo: criação, planejamento, mídia, tráfego e outras.
É muito importante ver como estes procedimentos estão realmente sendo executados para esquecer as expectativas de como estariam (ideal). Conhecer a quem está realizando determinada atividade atual permite identificar os desequilíbrios onde algumas tarefas precisam ser ajustadas. A operação da agência ganha clareza com alinhamento entre um processo bem documentado e um vivido distante da realidade.
Agora você pode começar a fazer uma lista dos papéis e responsabilidades. Não caia na armadilha de títulos de trabalho vagos ou da síndrome do “faz-tudo”. Cada papel deve vir com um conjunto de tarefas claramente definidas, resultados específicos e autonomia na tomada de decisões proporcional ao seu escopo sempre que for viável. Isso pode soar simples ou fácil, mas é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para operacionalizar sua agência.
Ao fazer essa delimitação, mapeie as estruturas usando métodos claros e concisos, como RACI (responsável, responsável, consultado e informado). Este modelo adiciona profundidade e clareza, especialmente em torno de processos compartilhados. Antes de qualquer comunicação formal de mudanças, rodadas de validação com a equipe devem ser feitas. O feedback da equipe ajuda a refinar ajustes que podem aumentar a aceitação e a confiança na nova estrutura. Quando as pessoas sentem que tiveram voz na concepção desses sistemas, tendem a abraçar suas responsabilidades mais, o que se traduz positivamente nas operações da agência.
Ferramentas para ajudar a documentar e comunicar os papéis
Documentar tudo o que foi definido é um dos passos mais críticos para garantir clareza nos papéis na operação de uma agência. Isso não significa aumentar o trabalho desnecessariamente, mas sim registrar de forma clara quem faz o quê, quando, como e em que nível de autoridade. Quando as funções são registradas apenas em documentos de contratação, a alocação de pessoal se torna um exercício de adivinhação guiado pela memória ou interpretação. No entanto, se a documentação for feita utilizando ferramentas colaborativas, os procedimentos se tornam parte do sistema da agência, e isso muda tudo.
Esses propósitos podem ser atendidos através de Notion, ClickUp, Miro, bem como por meio de planilhas Excel ou Google Sheets bem estruturadas. Criar matrizes de atribuição de responsabilidades ajuda a identificar claramente cada participante junto com seus papéis associados para processos que definem subtarefas. Compartilhar essas informações fortalece a eficácia nas operações e reduz mal-entendidos, enquanto melhora a comunicação interdepartamental dentro da agência.
Outra ferramenta útil é o organograma funcional, que vai além da hierarquia formal para ilustrar como as equipes interagem dentro dos fluxos de operações reais na agência. Ajuda a visualizar responsabilidades cruzadas, squads compostos por profissionais de diferentes áreas e até alguns relacionamentos dependentes. Além disso, playbooks por função, atendimento, criação, mídia ou tráfego, são guias de consulta prática e diferencial durante o onboarding e na rotina dos veteranos. Em adição a isso, estruturas rápidas como “quem faz o que” em Slack e na intranet garantem agilidade para que ninguém seja perdido ou sobrecarregado.
Saiba mais: Por que sua agência precisa documentar processos com urgência
Como manter a clareza de papéis ao longo do tempo
Estabelecer os papéis dentro da operação da agência não é um único evento, mas sim um trabalho contínuo. Sempre surgem novos clientes e novas regras precisam ser definidas. E com essas mudanças, os papéis também precisam ser revistos. Por isso, para manter essa clareza viva nos papéis, a comunicação contínua é fundamental. Em reuniões de equipe, semanais ou mensais, é possível reafirmar responsabilidades e examinar áreas de sobreposição entre as funções. Isso evita que as definições fiquem desatualizadas ou caiam em desligamento ativo e possibilitam ajustes baseados na realidade.
Além disso, todo o planejamento tem que levar em conta a rota dominada pelo cliente; se houver troca de escopo restrito ou um novo cliente entrar em cena, a temática precisa ser sempre alinhada com os interesses do público-alvo principal da ação – seus interessados normalmente vão responder mais às mensagens quando forem veiculadas por filtros. Um problema comum das agências num processo de escala é continuar utilizando os mesmos processos e estruturas com rotinas altamente automatizadas após parecerem um incremento considerável de sob medida no andamento, assim que o trabalho que está sendo reinventado tenha vantagem sincrônica com seus times.
Contribuir para que a responsabilidade e a clareza andem juntas em um todo é algo bastante positivo. Quando todos na equipe compreendem que cada um pode atuar no seu espaço, mas todos estão ao lado deles compartilhando o mesmo objetivo, o sucesso da operação da agência, a colaboração flui de forma mais organizada. Essa cultura diminui a microgestão, fortalece o senso de dono e faz com que a agência funcione com mais inteligência e menos esforço. Isso é possível quando os papéis não só estão definidos, mas são exercidos no cotidiano da equipe.
Clareza de papéis é clareza de crescimento
A definição dos cargos dentro da agência não se restringe à eficiência operacional. Ela funciona como base estratégica elementar para sustentar incentivo à cultura organizacional, produtividade e um crescimento equilibrado no decorrer do tempo. A atuação adequada subsidiada por metas acessíveis permite que a estrutura do grupo trabalhe de maneira integrada através do valor agregado aos seus clientes, ao negócio e entre si.
Papéis bem definidos não restringem você. Pelo contrário, criam liberdade com direção. Permitem autonomia sem caos. E tornam os processos da agência mais previsíveis, escaláveis e consistentes. Mapear, documentar e comunicar essas responsabilidades é uma das ações mais impactantes que um líder pode tomar. Especialmente em um mercado que requer velocidade e precisão repetidamente, esse tipo de clareza se torna uma vantagem competitiva.
Se as operações da sua agência ainda são guiadas apenas por improvisação ou memória de grupo, então pode ser o melhor momento para iniciar esta iniciativa. E lembre-se: não se trata de tornar as coisas muito rígidas; trata-se de criar um espaço dentro do qual a criatividade e a eficácia possam florescer mais facilmente. A clareza de papel é, acima de tudo, esclarecer o propósito, que todas as agências precisam para se alinhar e crescer.
Sua agência ainda opera com papéis mal definidos e funções confusas?
Quando ninguém sabe exatamente o que deve fazer, a produtividade sofre, o retrabalho aumenta e o crescimento trava. A MEROS pode ajudar sua agência a organizar sua operação, definir papéis com clareza e criar processos que sustentem o crescimento com mais fluidez e menos desgaste.
