No contexto em que vivemos, a evolução não é mais uma escolha, mas uma necessidade. Para as agências de marketing, adotar a evolução contínua significa entregar soluções mais preparadas, decisões mais fundamentadas e ter resultados mais confiáveis. No entanto, toda melhoria precisa de um porquê para ser feita, e isso é dado pelos dados disponíveis.
Determinar quais modificações de fato são “impactantes” apenas se torna viável com o uso de um indicador de performance. Nessa área, ao focar no desempenho, tornam-se visíveis lacunas para serem facilmente ajustadas. Desse modo, este artigo analisará, passo a passo, a forma como os dados ajudam a concretizar a evolução contínua e como moldar sua agência em uma que utiliza evidências para guiar sua gestão.
Entendendo o conceito de melhoria contínua
Origem e fundamentos
A melhoria contínua é um dos principais tópicos desenvolvidos nos sistemas de gerenciamento de qualidade e em técnicas de manufatura. A filosofia de melhoria contínua surgiu no Japão após o término da Segunda Guerra Mundial e foi muito divulgada com o método Kaizen, que significa “mudança para melhor”. O Kaizen trata do como implementar tamanha agilidade em um sistema. Nesse sentido, todos os colaboradores devem ser acionados. Desde a alta administração até os trabalhadores da linha de frente, todos são cruciais para que mudanças verdadeiramente maximais sejam realizadas.
Outro pilar muito importante é o PDCA, do inglês, Plan, Do, Check, Act. A proposta de que um problema deve ser abordado e organizado em forma de iterações é apresentada neste modelo dividido em quatro partes: planejar, executar, checar e agir. Com PDCA, as falhas são destrutivamente solucionadas. Através de um planejamento, execução, e a checagem dos resultados sistematicamente, assim, sempre com melhores resultados é espetacular.
Dentre as metodologias que mais influenciam na continuidade da melhoria estão: Lean e Six Sigma. O Lean diz sobre a eliminação de qualquer tipo de atraso e perda, para que mais valor e agilidade para o cliente seja incorporada ao sistema, enquanto o Six Sigma se voltar em diminuir a variação que os processos passam, com o foco em aumentar os padrões de qualidade dos produtos e serviços.
Por que a melhoria contínua precisa de dados
Os dados estão se tornando cada vez mais importantes em um mundo de negócios. Nos dias atuais, quaisquer decisões requerem flexibilidade e planejamento estratégico, pois o sucesso de cada organização é medido pela sua habilidade de se adaptar às alterações rápidas do mercado.
Com relação a dados, fornece-se uma visão objetiva e quantificável que descreve de forma concreta os processos organizacionais da instituição. Conseguem-se reconhecer padrões, gargalos e realizar medições em relação ao desempenho. Ao disponibilizar informações que podem ser reputadas como verdade, uma organização consegue agir de forma rápida e decisiva, o que minimiza riscos e potencializa a eficácia nas ações de melhoria que devem ser tomadas.
O papel dos dados em cada etapa da melhoria contínua
Identificação de problemas e gargalos
A primeira etapa da melhoria contínua consiste em diagnosticar os problemas e gargalos existentes. Nesta parte, os dados possuem um papel muito importante, pois ajudam a iluminar problemas que, de outra forma, permaneceriam escondidos.
Por exemplo, uma agência de marketing pode averiguar que ARTs em determinado módulo possuem um tempo de execução muito superior à média de outras tarefas e, com isso, identificar que algumas tarefas, de fato, estão levando mais tempo do que deveriam. Uma alta taxa de retrabalho, por exemplo, pode sinalizar problemas com comunicação e escopos internamente. Por outro lado, o NPS (Net Promoter Score) dá uma boa visão da satisfação dos usuários e pode indicar problemas em mais de uma frente.
Formulação de hipóteses e testes
Depois de encontrar esses problemas, é preciso estruturar uma hipótese que justifique as suas causas e todos os problemas dentro dessas possibilidades. Os dados são sempre úteis para essas estruturas e devem ser manipulados para gerar os melhores resultados.
Se, por exemplo, a análise dos dados mostra que a taxa em que as propostas são aceitas fica abaixo do esperado, a equipe pode supor que a possível causa para isso seja a postura da equipe comercial. A partir disso, podem ser feitos A/B testes em diferentes modelos de propostas ou negociação para determinar qual metodologia oferece melhores resultados.
Tomada de decisão com embasamento
Depois de encontrar esses problemas, é preciso estruturar uma hipótese que justifique as suas causas e todos os problemas dentro dessas possibilidades. Os dados são sempre úteis para essas estruturas e devem ser manipulados para gerar os melhores resultados.
Se, por exemplo, a análise dos dados mostrar que a taxa em que as propostas são aceitas fica abaixo do esperado, a equipe pode supor que a possível causa para isso seja a postura da equipe comercial. A partir disso, podem ser feitos A/B tests em diferentes modelos de propostas ou negociação para determinar qual metodologia oferece melhores resultados.
Monitoramento e validação de resultados
Após a implementação das mudanças, é crucial acompanhar o impacto para verificar se as etapas realizadas foram eficazes. Os indicadores-chave de desempenho desempenham um papel importante nesse processo, uma vez que tornam possível avaliar a produtividade antes e depois da implementação das mudanças.
Por exemplo, caso o novo procedimento de edição de conteúdo tenha sido destinado a minimizar a taxa de retrabalho, esse indicador deve ser monitorado ao longo do tempo para determinar se a melhoria esperada foi alcançada. Se não, pode ser necessário reconsiderar a estratégia ou explorar diferentes opções.
Tipos de dados mais relevantes no processo de melhoria contínua
Dados operacionais
Os registros operacionais dizem respeito ao desempenho das atividades diárias, ou seja, dentro de uma organização, envolve dados de produção, prazos, workflows e entrega. Esses dados ajudam a identificar gargalos internos e oportunidades de otimização.
Por exemplo, a partir do tempo médio de execução de algumas tarefas, uma agência pode verificar se alguma etapa do processo está levando mais tempo do que deveria e investigá-la. Isso pode resultar em mais processos, em ferramentas que aumentem a eficiência.
Dados de performance
Dados de desempenho ou performance estão, lembrando, diretamente relativos a, respectivamente, aos indicadores de performance (KPIs) e metas da organização. Eles auxiliam a medir o impacto real das melhorias adotadas e o progresso em relação aos objetivos estratégicos da organização.
Por exemplo, acompanhando o ROI (Retorno sobre Investimento) de campanhas de marketing, uma agência é capaz de determinar quais estratégias ela deveria aplicar e direcionar os recursos naquelas que mais resultados apresentaram.
Saiba mais: Como montar um painel de indicadores eficiente
Dados de experiência
Dados de experiência são captados através de feedbacks provenientes de clientes e colaboradores. Essas informações representam uma verdadeira mina de ouro considerando a avaliação que a parte interessada têm sobre os produtos, serviços e processos da instituição.
Para melhor ilustrar, pesquisas de satisfação realizadas depois da finalização de um projeto podem apontar as vantagens, bem como as deficiências em termos de atendimento ao cliente. Esses dados auxiliam no cumprimento das ações planejadas em relação à cultura organizacional aos seus clientes.
Dados qualitativos
Os dados qualitativos carregam informações que abrem mão da objetividade, tais como, opinião, sentimento, percepção, entre outros. Esses dados são vitalmente importantes no que diz respeito a compreender as profundezas, contextos e sutilezas dos problemas enfrentados, mesmo que sejam difíceis de classificar.
Por exemplo, uma entrevista com funcionários pode indicar aspectos culturais ou de comunicação que afetam a ordem dos processos. Existe uma linha de raciocínio que acredita que as decisões são mais racionais e equilibradas quando as informações consideradas são compostas por dados quantitativos e qualitativos.
Barreiras comuns no uso de dados para melhoria contínua
Falta de cultura orientada a dados
Uma das barreiras mais significativas é a cultura que uma empresa orientada por dados carece e o uso de integrações. A organização utiliza um esquema hierárquico ou opiniões baseadas em preferências pessoais em vez de executar iniciativas espontâneas que atendam a iniciativas de melhoria contínua.
Essa barreira pode ser superada ao fomentar uma cultura organizacional que valorize os dados como não apenas números, mas ferramentas avançadas que podem abrir caminho para o sucesso, junto com a promoção de interesse, experimentação e teste.
Dados mal estruturados ou inacessíveis
A falta de construção e a dificuldade em obter dados é uma barreira comum. Informações irrelevantes e externas armazenadas em diferentes sistemas, planilhas desatualizadas ou informações duplicadas constituem uma barreira para a análise e a obtenção de insights relevantes.
É importante investir em sistemas de gestão integrados, bem como em processos de governança de dados, a fim de manter e garantir a qualidade da informação, consistência e completude necessárias para a melhoria contínua de desempenho.
Falta de tempo ou rotina para análise
O ritmo acelerado e a pressão por resultados imediatos muitas vezes fazem com que as equipes deixem de lado a análise de dados e os processos que poderiam ser realizados em torno disso. Sem tempo alocado para avaliação e planejamento construtivo, há um risco significativo de perda de oportunidades para aprimoramento.
Fomentar uma cultura de melhoria contínua, bem como aprimorar a aprendizagem organizacional, pode ser alcançado pela instituição de rituais e ciclos de análise regulares, como reuniões retrospectivas e avaliações de desempenho.
Como criar uma cultura de melhoria contínua orientada por dados
Comece pequeno, mas comece
O processo de melhoria contínua pode ser desafiador no início, mas não há nada de errado em dar o primeiro passo. Selecionar um processo crítico e monitorar seus dados de desempenho permite identificar oportunidades de melhoria e ilustrar o valor de uma abordagem orientada por dados.
Por exemplo, uma agência pode começar analisando o processo de onboarding. Eles podem trabalhar na remoção de obstáculos e se concentrar em implementar refinamentos incrementais orientados por dados.
Democratize o acesso e a leitura dos dados
Para que a melhoria contínua seja eficaz, é importante que todos os funcionários da organização tenham acesso e, igualmente importante, compreendam os conjuntos de dados relevantes. Painéis visuais, infográficos inteligentemente rotulados e uma linguagem simples ajudam muito a transmitir a informação em questão e a encorajar uma participação adicional da força de trabalho.
Por exemplo, colocar um cartaz de KPI com métricas que apresentam flutuações mensais pode incentivar os funcionários a tentar ativamente melhorar o desempenho a fim de aumentar as taxas de participação.
Crie rituais e ciclos de melhoria
Estabelecer rotinas estruturadas para a análise e a revisão dos processos é fundamental para sustentar a melhoria contínua. Reuniões de retrospectiva, revisões de indicadores e análises trimestrais permitem avaliar o progresso, identificar novos desafios e planejar as próximas ações.
Definir responsáveis por acompanhar e propor melhorias com base nos dados garante a continuidade e a eficácia das iniciativas implementadas.
Saiba mais: Como envolver o time nas melhorias de processo
Valorize o aprendizado, não só o resultado
Nem todas as ações de melhoria contínua que são implementadas resultarão em sucesso de forma imediata e isso deve ser visto como uma oportunidade, ao invés de um fracasso, uma mudança de perspectiva. A tentativa de fazer algo diferente pode resultar em algo completamente diferente, o que garante um fortalecimento para a organização.
Reconhecer o esforço, mesmo que não traga o resultado esperado, é essencial, pois, através do reconhecimento surge um estímulo à proatividade, efetividade e motivação à melhorar constantemente, o que traz ótimos resultados.
Transforme dados em progresso real
A cultura de melhoria contínua é um dos processos mais importantes para garantir o desenvolvimento sustentável e a excelência operacional de uma organização. O uso de informações em cada etapa do processo oferece uma base sólida para decisões mais assertivas, identificação de oportunidades de melhorias e validação dos resultados alcançados.
Uma mudança de cultura que envolve a melhoria contínua requer que dados sejam valorizados, por isso investimentos em sistemas de gestão são necessários, assim como a criação de rotinas de análise e revisão. Com essa abordagem, as organizações estarão preparadas para enfrentar as demandas do mercado e conquistar seus objetivos estratégicos.
Sua agência está pronta para evoluir de forma contínua?
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